A l’heure actuelle, les entreprises sont confrontées à l’hyper concurrence et à une demande exigeante. C’est pourquoi, il est nécessaire de déployer des stratégies afin de se positionner sur le marché de manière durable.
Nous remarquons que de plus en plus d’entreprises axent leur stratégie sur la gestion de l’expérience client. Le but est d’établir une relation privilégiée avec son client.
Qu’est-ce-qu’un logiciel de CRM ?
CRM est l’acronyme anglais pour dire Customer Relationship Management. En français, il arrive d’employer les initiales GRC soit Gestion de la Relation Client.
A quoi sert un logiciel CRM ?
De prime abord, quelque soit votre activité, la gestion de la relation client est incontournable. En effet, il est nécessaire dans un contexte d’atomicité de l’offre d’établir un lien privilégié avec son client (concept marketing du One-to-One).
Dans le cas contraire, le client insatisfait peut se rendre chez la concurrence très rapidement grâce à l’Internet.
Cette solution permet d’accroître de manière significative la performance de votre activité.
En effet, le CRM permet :
- d’optimiser le processus de vente,
- de segmenter sa clientèle,
- d’identifier les clients à fort potentiel,
- de rendre cohérent les activités de vente, marketing et de service client,
- d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients,
- de réaliser des actions marketing.
Ainsi, elle assure un rôle majeur dans chaque étape du cycle de vente (avant-vente, vente, après vente).
Le logiciel de CRM, un marché porteur
Selon le cabinet d’étude Pierre Audoin Consulting, en 2011, le marché des progiciels de CRM a connu une croissance de 8,9 % en France.
Il anticipe une croissance de 7 % par an jusqu’à 2014, soit 3 points de plus que le marché global des applications de gestion.
Ce marché est porteur car les entreprises adoptent désormais des stratégies de gestion de la clientèle outillées.
Les principaux leviers de croissance recherchés sont :
- le marketing : l’importance de développer des stratégies et des outils appropriés afin de gérer au mieux les différents canaux d’accès au client (téléphone, e-mailing, réseaux sociaux etc.) et d’intensifier les interactions avec les clients.
- le service client : la nécessité d’assurer un suivi qualitatif et personnalisé de la clientèle.
- L’analytique : l’abondance d’informations liées aux clients devient un enjeu majeur auquel les entreprises s’attachent à les exploiter pour comprendre et anticiper le comportement des clients.
D’ailleurs, le cabinet d’étude IDC France estime que ces logiciels seront les locomotives du marché de l’IT.
La fidélité de votre client : facteur de stabilité de votre activité
Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises privilégient la conquête de nouveaux clients. Néanmoins, nous remarquons que le succès pérenne d’une entreprise se justifie par leur capacité à conserver leur clientèle.
Pourquoi les clients fidèles sont-ils précieux ?
- Ils sont 4 fois moins chers qu’un nouveau client,
- Ils augmentent les bénéfices de l’entreprise,
- Les clients fidèles font des rachats réguliers,
- Les clients fidèles font des achats additionnels (d’autres produits ou services),
- ils nous recommandent parfois des prospects,
- ils diffusent une image positive via le bouche à oreille et deviennent parfois un ambassadeur de votre marque,
- ils requièrent moins d’investissement marketing,
- ils sont également partenaires dans l’amélioration du produit ou service en apportant des idées.
La fidélité des clients peut donc être le facteur clé de succès de votre activité.
Quels sont les avantages apportés par un logiciel CRM ?
Grâce à ce type d’application, vous devenez un véritable gestionnaire de la relation client :
- Vous améliorez vos marges par client,
- vous augmentez le taux de fidélisation de votre clientèle,
- Vous faites des gains de productivité grâce à l’automatisation des tâches,
- Vous améliorez la coordination entre le service Commercial, Marketing et Service après vente,
- Vous avez une meilleure vision de votre activité et gagnez en réactivité pour faire face à des lacunes découverts grâce aux fonctionnalités analytiques.
L’intérêt du logiciel CRM est économique.
Quel logiciel choisir ?
En tant qu’intégrateur certifié, IG Conseils vous présente deux logiciels de référence pour la gestion de votre clientèle.
EBP CRM Ligne PME-PMI Open Line
Le logiciel EBP CRM Ligne PME est un module qui répond aux attentes des Petites et Moyennes Entreprises et bénéficie d’un très bon rapport qualité / prix. Il fonctionne autour d’un système d’information unique : Ebp PGI Ligne PME Open Line.
La communication entre les différentes interfaces s’effectuent en temps réel (gestion des tiers, coordonnées, contacts, devis).
Les fonctions de qualification :
- Capacité à stocker une multitude d’informations sur les prospects / clients : cordonnées, société, CA, effectif, évaluation (froid, tiède, chaud), historique…jusqu’à 120 champs afin d’affiner la connaissance de vos contacts,
- L’historique complet de toutes les activités commerciales (appels, RDV, e-mails…),
- Classification des « tiers » selon trois statuts (pistes, contact, compte) avec la possibilité de les faire évoluer.
Ainsi, grâce à cette base d’information exhaustive, par effet d’entonnoir, vous pourrez identifier ou anticiper des besoins précis et établir une proposition commerciale personnalisée.
Les possibilités d’action :
- Création d’opportunités de vente en élaborant des devis, en indiquant l’état d’avancement, le montant des ventes estimées ou réelles… pour un suivi optimal.
- Les opérations marketing : utilisez l’ensemble de votre base de données dans le but d’effectuer une campagne de fidélisation ou de prospection avec une offre commerciale répondant aux attentes des clients ou des prospects ciblés.
vous avez une fonction simple d’utilisation qui permet la segmentation, la vérification des cibles, la détection des doublons, le choix du support (e-mail, courrier, appel, fax), l’évaluation des coûts de la campagne (fixe, variable), récapitulatif des éléments.
De plus, à l’aide d’un outil d’assistance, vous avez à disposition des modèles pour vos supports marketing ou personnalisez-les avec votre propre charte graphique. - La segmentation : vos contacts peuvent être segmentés sur des critères précis tels que la typologie de client, l’opportunité de vente additionnelle ou croisée, données géographiques…
Les fonctions analytiques :
Le logiciel Ebp CRM Ligne PME Open Line dispose de la fonction « Cube OLAP »(On-Line Analytical Processing).
Il s’agit d’un outil qui permet de réaliser des statistiques croisées de façon intuitives et rapides sur l’ensemble des données du logiciel : opportunités, collaborateur, pistes, contacts, comptes, campagnes…
Sage CRM
Sage CRM est une application plus onéreuse mais plus performante.
En comparaison avec Ebp, les fonctionnalités supplémentaires de Sage sont la gestion de l’activité à distance, la géolocalisation et le couplage téléphone-informatique.
En effet, Sage CRM a été conçu pour favoriser l’utilisation du logiciel par les personnes mobiles.
Sage CRM intègre des technologies permettant une manipulation à distance, en mode déconnecté, afin de réduire les coûts de communication, ou en mode connecté, pour privilégier les données en temps réel.
Vous pouvez utiliser ce logiciel via tout type de périphériques (micro-ordinateurs, portables, Pocket PC, Palm O/s, blackberry, Tablet PC etc…). Ainsi, vous capitalisez sur le matériel en place dans l’entreprise et limitez les coûts au démarrage du projet.
Vos collaborateurs ont accès en mode distant ou local aux modules Sage CRM grâce à une simple connexion à l’Internet et aux fonctions de synchronisation de données.
De plus, Sage CRM possède un outil de géolocalisation fiable et automatique des clients/prospects de l’entreprise. Dès lors, vos forces commerciales sont en mesure de planifier et organiser leurs rendez-vous tout en optimisant leurs déplacements sur leur zone géographique.
Enfin, l’application dispose d’un couplage Téléphonie-Informatique.
L’intérêt est d’améliorer les prises d’appels téléphoniques par une liaison dynamique entre l’outil Sage CRM et le poste téléphonique de l’utilisateur. En un clic sur la fiche contact, le numéro de téléphone se compose automatiquement. Vous savez également par avance l’identité de l’interlocuteur appelant, ce qui permet de personnaliser l’accueil téléphonique.
La gestion de la relation client devient primordiale pour les entreprises qui souhaitent développer leurs projets sur le long terme.
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